¿Qué tipo de empleador es HGR? Preguntas y respuestas con el Centro de llamadas

Equipo del centro de llamadas de HGR

(Cortesía de los huéspedes Blogger Cynthia Vassaur, responsable del centro de la llamada del HGR)

¿Qué hace su departamento?

El Centro de llamadas de HGR se comunica con las empresas de manufactura y distribución para determinar si están en posesión de los equipos disponibles para la venta. Aprovechamos nuestro software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para acceder a la información de contacto del proveedor. Una vez que un cliente ha sido contactado, CRM se actualiza con datos críticos derivados de la llamada. El Call Center de HGR promedia las acciones de llamadas 1,500 por día que resultan en aproximadamente 35 viables como "comprar clientes potenciales" para la compañía.

La capacidad del Call Center de cumplir con su volumen diario de llamadas y objetivos de interacción de calidad es fundamental para el éxito general de HGR. Para hacer esto, se ha diseñado una matriz de rendimiento extremadamente estructurada, y los agentes deben emplear un enfoque disciplinado para cumplir con los estándares mínimos. Se realizan ejercicios de construcción de equipos, concursos para aumentar la moral y almuerzos departamentales para promover un ambiente de trabajo positivo. Sin embargo, al final del día, los empleados se dan cuenta de que el éxito individual y en equipo en el Centro de llamadas se logra al completar consistentemente un gran volumen de interacciones de clientes de alta calidad. Como resultado, un "día en la vida" típico del Centro de llamadas de HGR implica que el personal motivado y disciplinado "haga lo suyo" por teléfono para generar negocios.

¿Cuántas personas trabajan en su departamento, y cuáles son sus funciones?

Call Center emplea empleados de 13 a tiempo completo. Cynthia Vassaur, gerente del centro de llamadas, supervisa las funciones de personal y operaciones generales. Dax Taruc está a cargo de investigar y responder a las llamadas entrantes de proveedores interesados ​​en vender equipos y asegura que la base de datos del cliente se actualice regularmente con la información más reciente. El departamento también contiene administradores de proveedores preferidos Larry Edwards, Joe McAfee, Levit Hernandez y Kim Girnus con la tarea de contactar a proveedores de los cuales HGR ha comprado o intentado comprar equipos en el pasado. Su enfoque principal es mantener y mejorar la relación de HGR con este segmento crítico de clientes. Finalmente, hay siete administradores de marketing: Cameron Luddington, Ludie Toles, Obed Montejano, Theresa Bailey, Jackie McDonald, Kaylie Foster y Quanton Williams, que se encargan de ponerse en contacto con proveedores potenciales. Al hacerlo, intentan comercializar HGR, marcar el nombre de HGR y promover el servicio de HGR.

¿Qué calificaciones que necesita para tener éxito en su departamento?

Cada MA hace acerca de las llamadas 150 por día, sin conocer el resultado final de cada interacción. Para que un individuo cumpla con las demandas diarias y los objetivos inherentes al puesto, debe tener excelentes habilidades informáticas y ser un emprendedor que sea capaz de comunicarse con personas de diversos orígenes.

¿Qué le gusta más de su departamento?

¡Tenemos un gran equipo! El departamento se compone de personas con diversos antecedentes, lo que resulta en una variedad interesante de perspectivas, opiniones y soluciones. Al mismo tiempo, cada miembro demuestra una actitud respetuosa y de aceptación hacia sus compañeros de equipo. Si bien hay muchas características que aprecio del entorno de trabajo del Centro de llamadas de HGR, se destaca la actitud acogedora e inclusiva del personal.

¿A qué retos se ha enfrentado a su departamento y cómo has superarlos?

El mayor desafío del Centro de llamadas de HGR ha sido atraer y retener empleados de calidad. Debido a que Austin es un lugar maravilloso para vivir, muchas empresas han acudido en masa al área durante las últimas décadas para establecer una tienda. La competencia resultante por pago, beneficios y beneficios ha presentado un obstáculo para nuestros objetivos de contratación. Para combatir ese desafío, el departamento ha trabajado en estrecha colaboración con el Departamento de Recursos Humanos de HGR para crear un perfil de los empleados destinado a atraer a las personas adecuadas para el puesto. Este refinamiento del perfil de trabajo produjo resultados instantáneos, con el departamento de aterrizaje de Cameron Luddington, Kim Girnus y muchos otros poco después de su inicio, y confiamos en que el departamento continuará cosechando los beneficios de esos esfuerzos.

¿Qué cambios en la forma en que su departamento tiene negocios se han producido en los últimos años?

Con mucho, el cambio más impactante durante los últimos años en la forma en que opera el Call Center ha sido la modificación de la estructura salarial del agente. En resumen, la compensación de los agentes de Call Center se basa en el mérito, lo que depende del volumen de llamadas y una multitud de elementos de clasificación de llamada de control de calidad. El rendimiento global del Call Center mejoró drásticamente como resultado de este enfoque reestructurado de la compensación del agente. Mientras más duro trabaje un agente, y mientras más atención al detalle muestre el agente, más dinero gana el agente. Los agentes motivados ansiosos por ganar más dinero hoy de lo que ganaban ayer prosperan en este entorno.

¿Qué procesos de mejora continua es lo que espera implementar en el futuro?

La principal iniciativa de mejora del proceso que esperamos iniciar en un futuro cercano implica la racionalización del proceso para agregar nuevos proveedores a CRM. Existen algunas estrategias establecidas para la implementación que esperamos darán como resultado un mayor número de proveedores que se agregan rutinariamente a la base de datos a una tasa mucho más alta que los niveles actuales.

Cuál es el ambiente general del HGR como?

¡HGR es "EL LUGAR" para trabajar! La cultura de base del negocio es positiva e infecciosa; se propaga como un reguero de pólvora a los nuevos empleados. El entorno de HGR es adecuado para aquellos con una fuerte ética de trabajo, un deseo de lograr objetivos individuales y en equipo, y que están genuinamente investidos en la misión de HGR.

¿Cuál es su perspectiva sobre la fabricación, el excedente, recuperación de la inversión / ciclo vital del producto / equipo de reciclaje?

Antes de comenzar a trabajar en HGR, realmente no había trabajado en la industria manufacturera ni en sus alrededores. Pero en los últimos años, he llegado a reconocer el valor de los servicios de HGR y el efecto que tiene en las pequeñas y grandes empresas por igual.